数说故事人工智能科技股份有限公司

赵晓东： 今天的消费者注意力高度分散，兴趣切换也很快。用户作出消费决策时，往往会先向AI提问，再到短视频和内容社区了解专业意见，最后查看普通消费者的真实评价。理性判断和感性认同同时影响着最终选择。

在这样的传播环境里，一次广告或者一个爆款功能很难直接建立稳定的品牌认知。社交平台的热点周期很短，品牌经营更需要持续、连贯的表达。高端化尤其如此，它很难依靠一次集中传播完成，而要通过产品、服务和用户体验长期积累。

判断一个品牌是否真正进入用户心智，我认为有一个很重要的信号：用户是否愿意主动表达和传播这个品牌的要素。这里的表达不一定发生在公开平台，也可能出现在朋友交流、车主社群或者家庭讨论中。当越来越多用户能够用自己的语言讲出品牌的特点，甚至主动为品牌解释、推荐和辩护，品牌才真正获得了具有传播能力的用户关系。

企业还需要建立自己的「品牌心智模型」，持续观察社交平台声量份额、AI平台中的品牌呈现与排序表现、用户净推荐值、员工净推荐值，以及具体品牌要素的联想变化。判断品牌位置，不能只看某一天的热搜，而要看这些信号能否长期保持一致。

赵晓东：产品首先要有扎实的理性价值，但理性价值能否被用户理解、记住并主动传播，决定了它能不能进一步转化为情绪价值和社交价值。

很多企业容易站在专家角度判断产品，认为配置已经足够丰富，用户理应认可。但配置存在，不等于价值已经被感知。

我们曾经服务过一个新势力品牌的用户体验项目。在用户反馈中，有车主抱怨车辆的语音功能没有宣传说得那么聪明，以为每次操作只能“一句一喊”。但实际上全车免唤醒与连续对话功能已经配置在车上，只是默认未开启，用户不知道激活才能使用。

这个案例很有代表性。企业完成了研发和配置投入，功能也真实存在，但用户没有感知，更没有在购车时为它形成明确的支付意愿。产品价值、用户认知和使用体验之间出现了断点。

因此，企业不能只问“我们配置了什么”，还要继续追问：用户是否理解它？能否方便地使用它？愿不愿意向别人讲述它？它有没有真正影响用户的选择、增配和换购？

能够支撑高端溢价的价值，通常需要同时满足两个条件：一是解决真实问题，二是能够被用户清晰感知和自然表达。否则，再高的投入也可能停留在企业内部的产品清单上。

赵晓东：用户说“都挺好”，并不代表品牌已经建立了长期关系。一次服务得到好评，可能只说明当时的问题解决得不错；只有当这种认可连续出现，并进一步转化为推荐、复购、增换购和主动表达，体验才真正沉淀到了品牌层面。

企业需要建立动态的品牌对标体系。横向看竞争品牌，纵向看认知变化，同时参考跨行业、跨区域的优秀实践。数据来源也不能局限于公开社交媒体，还要结合客服反馈、私域运营、销售和售后数据，连续观察用户态度与行为的变化。

人工智能可以帮助企业处理大量、分散的用户信息，及时识别需求、投诉和情绪变化，也能支持更细致的客户关怀。但技术只是手段，最终仍要回到用户问题有没有被解决、每一次接触是否符合品牌承诺。

品牌建设更像一项长期工程。某一次出色表现可以提高品牌的亮度，但那些长期没有解决的体验短板，往往决定用户什么时候离开。企业既要创造惊喜，更要不断发现用户不满意的地方，把一次次改进积累成稳定的信任。

赵晓东：规模和活跃度都重要，但不能单独作为忠诚度的判断依据。通过补贴和权益带来的参与，可能在活动结束后迅速消失。真正值得关注的是用户是否持续使用产品、主动反馈、愿意推荐，在换购时仍然选择品牌，并且认可品牌所代表的价值。

数说故事提出了“Social+AI+KOX”的用户经营思路。Social代表用户聚集和表达的社交场域；AI负责处理海量信息，提高洞察和运营效率；KOX则包括消费者、员工、销售人员和意见领袖等不同参与者。

这套思路不只应用于营销传播，还可以贯穿产品规划、研发决策、公关传播、私域运营、销售拓展和售后服务。企业可以利用真实车主和潜在用户的声音，更快发现需求变化，并持续追踪问题有没有得到解决。

用户也不应只是传播环节的“流量”。当用户的建议能够影响产品，当员工和销售人员愿意分享真实体验，当车主能够从品牌关系中获得实际价值，用户表达才会具有持续性。这样的关系一旦形成，既能帮助品牌降低沟通成本，也会成为抵御舆情波动和市场竞争的重要基础。